Multichannel Marketing

Das Multichannel Marketing ist Teil des Customer-Relationsship-Managements (dt. Kundenbeziehungsmanagement) und stellt eine Erweiterung der Erreichbarkeit der Kunden über nur einen klassischen Werbekanal (z. B. Print-Anzeigen) dar. 

Statt eine Kampagne nur über einen Kanal zu schalten, werden gezielt mehrere Publikationswege eingesetzt. Online-Kampagnen sind dabei ebenso eingeschlossen wie Offline-Maßnahmen (siehe Abb. 1). Dabei werden die jeweiligen Kanäle unabhängig voneinander aufgebaut, obwohl sie auch teilweise einen ähnlichen Inhalt haben können. Durch diese Strategie wollen Unternehmen zum einen potentielle Kunden über mehrere verschiedene Werbekanäle erreichen, zum anderen sollen ihre Services für diese auch leichter zugänglich werden. Zudem sollen auch vor allem jüngere Zielgruppen erreicht werden, die die klassischen Kommunikationskanäle nicht nutzen und die darum bisher nicht das werbende Unternehmen wahrnahmen. 

Neben dieser Strategie, die die Kunden zu den Unternehmen führen soll, legen auch immer mehr Unternehmen Wert darauf, dass sie leichter kontaktiert oder Services flexibler angeboten werden können. Hierbei handelt es sich dann um Dienste wie die Bereitstellung von Produkten, Informationen oder Kundenberatungen. 

Das Multichannel Marketing ist durch den Kundenanspruch entstanden, alltägliche Aufgaben durch die Unabhängigkeit von vorbestimmten Kontaktwegen flexibler gestalten zu können. Unternehmen, von denen sie Dienstleistungen beziehen, werden in zunehmendem Maße nach nach Kriterien wie Einfachheit des Zuganges und des Nutzerinterfaces und der Möglichkeit der Interaktionen ausgewählt. So ist es Kunden zum Beispiel auch wichtig, außerhalb der Öffnungszeiten eines Einzelhandels, nach Produkten zu suchen und diese bei Bedarf auch zu bestellen. Diese Möglichkeit bietet der Online-Shop, welcher im Bereich des Einzelhandels bereits länger bekannt ist und nun auch zunehmend in Dienstleistungsunternehmen zur Mehrkanalstrategie zählt. So gestalten zum Beispiel Banken durch Dienste wie Online- oder Mobile-Banking das Abrufen des Kontostandes oder Überweisungen für Ihre Kunden deutlich einfacher und flexibler. Zusätzlich werden Beratungen per E-Mail oder Telefon angeboten, um dem Kunden den Gang zur Filiale zu ersparen (Abb. 2). 

Ziel des Multichannel Marketings ist es demnach, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit eine Bindung des Kunden an das Unternehmen aufzubauen. 

Dadurch ergeben sich auch Vorteile für die Unternehmen. Einerseits können sich Unternehmen mittels Mehrkanalstrategie gegenüber anderen positiv abheben und auszeichnen, andererseits erreichen sie auf diesem Wege auch potenzielle Neukunden, die auf einem anderen Werbekanal wie zum Beispiel einer Printanzeige sonst nicht auf das Unternehmen aufmerksam geworden wären. 

Dabei entsteht bei der vorausschauenden Planung und Erstellung der Inhalte jedoch kaum Mehraufwand für das Unternehmen als bei der Veröffentlichung über nur einen Kanal. Als hilfreich erweist sich dabei die Nutzung eines Content-Management-Systems. Mit dessen Hilfe lässt sich Inhalt auf einfache Weise für Webseiten oder teilweise auch andere Medienformen aufbereiten, bearbeiten und organisieren. Eine gut organisierte Sammlung an Inhalten kann anschließend die Erstellung des Contents für die einzelnen Kanäle erleichtern. Dennoch ist zu beachten, dass durch das Pflegen mehrerer Kanäle auch zusätzliche Kosten anfallen, zum Beispiel für Werbung und Vertrieb. 

Als eine Gefahr des Multichannel Marketings wurde zunächst die Kannibalisierung der Vertriebskanäle gesehen. Dabei würde sich der Unternehmensumsatz so stark auf einen Kanal verschieben, dass ein anderer dadurch stark defizitär oder substituiert würde. Laut einer Studie des ECC Handels sei diese Gefahr jedoch zum jetzigen Zeitpunkt sehr gering, da bisher nur jeder zehnte stationäre Einkauf vom Online-Handel ersetzt wird. In den meisten Fällen beziehe der Kunde eine Mischform aus den zur Verfügung gestellten Möglichkeiten und nutzt Offline- ebenso wie Online-Kanäle. 

Dies zeigen auch Unternehmen, deren Mehrkanalstrategie großen Erfolg zeigt. Tchibo besitzt beispielsweise nicht nur eine eigene Ladenkette, sondern auch eine Website, über welche die Kunden Produkte bestellen können. Zusätzlich dazu lassen sich diese Produkte auch in Partnerfilialen finden. Kunden ist es auch möglich, sich über das Telefon beraten zu lassen oder Produkte zu bestellen. 

Auch große Sportfirmen wie Nike und Adidas setzen auf das Multichannel Marketing. Einzelne Stücke lassen sich beim Einzelhändler oder in der firmeneigenen Filiale erwerben, ebenso wie im Internet auf der Website.